ANAC 400: Magyarázat a légi utasok jogairól és a kártérítésről Brazíliában

Brazíliában kártérítést kaphat járatkésés, lekésett csatlakozás és túlfoglalás esetén, valamint törlés és menetrendváltozás esetén is, ha kevesebb mint 72 órával az indulás előtt értesítik.

Brazília elismeri, hogy az ehhez hasonló repülőút-megszakítások komoly költségeket rónak a légi utasokra. Amikor egy légitársaság ilyen körülmények között nem gondoskodik az utasairól, a Brazil Fogyasztói Kódex lehetővé teszi az utasok számára, hogy kártérítést igényeljenek a kellemetlenségekért.

A kártérítés mértékét befolyásolhatják olyan tényezők, mint az utazás hossza, a megszakítás Önre gyakorolt hatása, a légitársaság által nyújtott (vagy nem nyújtott) gondoskodás, valamint a repülőút megszakításának oka.

Az anyagi kár az a pénz, amelyet elveszít vagy elkölt a repülőút megszakítása következtében.

Amikor egy ismeretlen városban ragad, és arra vár, hogy megtudja, mikor és hogyan jut el végre a rendeltetési helyére, a költségek gyorsan halmozódnak. Az ételekre és italokra, a szállásra és a közlekedésre kifizetett extra pénzt a következőknek tekintik: anyagi károk. Ugyanígy az elveszített pénz is, pl. egy koncert, amelyen nem tudott részt venni.

Egy járatproblémát követően a brazil törvények lehetővé teszik az utasok számára, hogy ezeket a költségeket anyagi kárként visszaigényeljék.

A Brazil Fogyasztói Kódex értelmében Ön jogosult kártérítést kérni az úgynevezett erkölcsi károkért.

Az utasok azért választják a légi közlekedést, hogy időben eljussanak a fontos eseményekre. Ha lemarad arról, hogy egy szerettének kimondja a boldogító igent, nem jut el a saját diplomaosztójára, vagy egyszerűen csak elveszíti egy régóta várt családi nyaralás értékes napjait, az olyan élmény, amelyet soha nem lehet pótolni.

A törvények elismerik, hogy az elvesztegetett idő, az elszalasztott lehetőségek és a légitársaság általi rossz bánásmód szintén fontosak. Ezek erkölcsi kárnak minősülnek, és Ön kártérítést igényelhet értük.

A folyamat néhány héttől néhány hónapig vagy akár tovább is tarthat.

A pontos időtartam részben attól függ, hogy bírósághoz kell-e fordulnunk ahhoz, hogy megkapja az Önt megillető kártérítést. Folyamatosan tájékoztatjuk követelése állapotáról.

Igényelhet kártérítést az elmúlt időszakban történt járattörlések és késések után belföldi járatoknál 5 évig, nemzetközi járatoknál pedig 2 évig.

Ha a járata a repülőtéren késik, a légitársaság köteles haladéktalanul tájékoztatni Önt. Tájékoztatniuk kell Önt a járat új, várható indulási idejéről is.

Ezt követően a légitársaságnak tájékoztatást kell nyújtania a késés miatti indulási időpontról 30 percenként. A légitársaságnak ezenkívül adnia kell Önnek egy írásos magyarázatota késésről, ha kéri.

Minél hosszabb a késés, annál több ellátásra jogosult. 

1 óra felett: Biztosítaniuk kell Önnek a kommunikáció lehetőségét – például telefonhívást vagy Wi-Fi-hozzáférést e-mailezéshez stb.

2 óra felett: A napszaknak megfelelő étkezést kell biztosítaniuk Önnek. A légitársaság vagy ételt biztosít, vagy étkezési utalványokat oszthat ki a várakozó utasoknak.

4 óra felett: Joga van kérni egy visszatérítést vagy cserét a késett járata után. Ha továbbra is utazni szeretne, de a késés éjszakai, a légitársaságnak biztosítania kell szállást.

Négyórás járatkésés után a légitársaságoknak szállást kell biztosítaniuk, ha éjszakai várakozásra van szükség. Tehát például nem jár kártérítés, ha napközben kell 5 órát várakoznia.

A légitársaságoknak a szálláshoz való transzfert is biztosítaniuk kell.

Ha az indulási városban él, a légitársaságnak nem kell szállást biztosítania Önnek, de az otthonába való transzfert igen.

Ha a járata több mint 4 órát késik, törlik vagy túlfoglalják, az ANAC 400 szerint a légitársaságoknak a következő 3 választási lehetőséget kell felajánlaniuk:

• Jegy egy másik járatra

• A viteldíj visszatérítése, beleértve a repülőtéri adókat és díjakat

• Más módon való eljutás a célállomásra – pl. buszjegy és transzferek

Ezenkívül a másik járatra vagy útvonalra történő átszállást a célállomásra ingyenesen kell felajánlani.

Azok az utasok, akik egy másik járatra szóló jegyet választanak, választhatják a következő elérhető járatot, függetlenül attól, hogy az a járat a saját légitársaságukkal vagy egy versenytárssal közlekedik-e. Alternatívaként választhatnak egy későbbi járatot, amelyet a légitársaságuk üzemeltet egy számukra megfelelő időpontban és napon.

Akárhogy is, az átfoglalt utasoknak ezután elsőbbséget a járat többi utasával szemben. Ez azt jelenti, hogy ha a cserejáratot túlfoglalták, Önt nem kérhetik meg, hogy adja át a helyét.

A fent részletezett ellátásra mindaddig jogosult, amíg el nem indul a járatával vagy egy alternatív közlekedési eszközzel. Az ellátáshoz való jog azonban megszűnik, ha a visszatérítést választja.

Előfordulhat, hogy a légitársaságoknak módosítaniuk kell a járatát. Például az indulási idő későbbre tolódhat, vagy a közvetlen járatot csatlakozó járattá módosíthatják. Ha ez történik Önnel, az ANAC 400 némi védelmet nyújt.

A légitársaság a következő módosításokat teheti meg, feltéve, hogy a változásról tájékoztatja az utasokat, legalább 72 órával az eredeti indulási idő előtt.

Ha a járata ennél nagyobb mértékben változik, vagy ha a légitársaság több mint 72 órával előre nem tájékoztatja Önt a változásról, akkor a következőket kell felajánlania Önnek:

• Alternatív járatot

• Teljes visszatérítést

Ha nem értesítik a járatmódosításról, és ennek következtében az eredeti indulási időpontban megjelenik a repülőtéren, a légitársaságnak új járatot kell foglalnia vagy vissza kell térítenie a járatának árát. Emellett alternatív közlekedési eszközt is biztosíthat, például buszt, taxit, hajót vagy egy Uberhez hasonló privát sofőrszolgáltatást. Ezenkívül a légitársaságnak szükség esetén gondoskodnia kell az ételről, italról és a szállásról is.

A brazil törvények arra irányulnak, hogy visszatartsák a légitársaságokat a járatok túlfoglalásától, ami visszautasított beszálláshoz vezethet.

Ha olyan járaton utazik, amelyet túlfoglaltak, a légitársaság önként jelentkezőt keres, aki lemond a helyéről. Ennek az utasnak kártérítést kell kapnia, de az utas és a légitársaság szabadon megállapodhat abban, hogy pontosan mit is takar ez a kártérítés.

Ha nem találnak önként jelentkezőt, a légitársaságok megtagadhatják a beszállást egyes utasoktól. Ezeknek az utasoknak fel kell ajánlani egy alternatív járatot, a fent vázolt ellátást és további kártérítést. Ezt a kártérítést az ANAC 400 határozza meg, és azonnal ki kell fizetni.

Az ANAC 400 szerinti kártérítési összegek különleges lehívási jogban (SDR) vannak megadva. Tapasztalataink szerint azonban az utasok gyakran ennél többet is követelhetnek, akár 1.650 € összegig.

Figyelem: a légitársaságok néha arra kérik, hogy írjon alá egy önkéntes túlfoglalási űrlapot. Ne tegye ezt, hacsak nem önként mond le a helyéről. Kérje inkább a kényszerű beszállás-megtagadásról szóló dokumentumot.

Egy másik ANAC-határozat, a 280. sz., a speciális szükségletű légi utasok jogaival foglalkozik. Ez a törvény elismeri, hogy a következő utasoknak több segítségre lehet szükségük a repülés során:

• 60 év feletti utasok

• Várandós és szoptató utasok

• Csecsemővel (2 év alatti gyermek) utazó utasok

• Csökkent mozgásképességű utasok

• Bármely olyan utas, akinek speciális állapota korlátozza önállóságát

A légitársaság köteles ezeknek az utasoknak megfelelő ellátást és segítségetnyújtani a repülőtéren és a repülőút során.

A fentiekben meghatározott speciális szükségletű utasok szintén elsőbbséget élveznek a járatok késése vagy törlése esetén. Ha az utasoknak cserejáratot ajánlanak fel, a speciális szükségletű utasokat helyezik át elsőként az új járatokra.

A különleges bánásmódot igénylő utasoknak szintén fel kell ajánlani szállást, amennyiben a várakozási idő legalább 4 óra, függetlenül attól, hogy a késés éjszakai várakozást jelent-e.

Az ANAC 400 kimondja, hogy a légitársaságoknak legalább egy elektronikus szolgáltatási csatornát kell biztosítaniuk ügyfeleik számára a panaszok, tájékoztatás, járatmódosítások és -megszüntetések, valamint a visszatérítések kezelésére.

A légitársaságoknak a repülőtéren személyes segítségnyújtást is biztosítaniuk kell, hogy tájékoztatást adjanak, kezeljék a panaszokat, és felelősséget vállaljanak a járatkésésekért, -törlésekért, -megszakításokért és a beszállás visszautasításáért.

Ezeket a szolgáltatásokat egy külön, megfelelően azonosított helyen kell nyújtani, például az utasfelvételi pultnál. A szolgáltatásoknak legalább két órával az indulás előtt és a leszállás után is elérhetőnek kell lenniük. A panaszokra legfeljebb 10 napon belül kell válaszolni.

Az ANAC 400 egy brazil törvény, amely a légi utasokat védi. Jogorvoslatot biztosít a járatok túlfoglalása, késése, módosítása és törlése esetén, beleértve az alternatív járatokat vagy a visszatérítést.

Az ANAC 400 által biztosított jogokon felül a Brazil Fogyasztói Kódex lehetővé teszi, hogy kártérítést igényeljen anyagi és erkölcsi károkért, ha a járata megszakad.

Az anyagi kár a megszakításból eredő pénzügyi veszteségeit jelenti, és igazolásukhoz számlák szükségesek.

Az utasok erkölcsi károkért is kaphatnak kártérítést. Ezt a pénzt az elvesztegetett idő, az elszalasztott lehetőségek és/vagy a légitársaság általi rossz bánásmód ellensúlyozására szánják.

Ez a késés hosszától függ:

Több mint 1 óra: Kommunikációs lehetőség, pl. Wi-Fi-hozzáférés e-mailekhez.

Több mint 2 óra: A napszaknak megfelelő étkezés.

Több mint 4 óra: Az utasok eldönthetik, hogy továbbra is utazni szeretnének-e. Ha igen, akkor ételt és szállást kapnak, ha a késés éjszakába nyúlik. Ha nem, akkor visszatérítést vagy alternatív járatot kaphatnak.

Itt található az ANAC 400 hivatalos szövege.